"1С:CRM" - инструмент антикризисного управления
Мы начинаем публикацию цикла статей из серии "1С:CRM - инструмент антикризисного управления". В предлагаемой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин рассматривают различные аспекты применения CRM-технологий для повышения эффективности компании в условиях финансового кризиса, приводя примеры из российской практики, описанной в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".
Содержание статьи:
- Задача: не превратиться в "сбитого летчика"
- Технологичность бизнеса
- Российский пример: булочная Матвея
- Чего же ожидает реальный бизнес от CRM-технологии
Задача: не превратиться в "сбитого летчика"
Мировая экономика пикирует вниз, словно подбитый бомбардировщик. Такова сегодняшняя экономическая реальность. Негативные процессы в мировой экономике, к сожалению, не обходят стороной и Россию. Если несколько месяцев назад мы могли наблюдать кризис только в телевизионных новостях о биржевых котировках, то сегодня он стал реальностью и уже коснулся большинства российских компаний. Все чаще можно слышать от владельцев компаний, директоров и руководителей среднего звена о снижении количества заказов, спаде продаж, замораживании проектов и инвестиций. Актуальной стала тема сокращения персонала.
"Легкие деньги" и достаточное количество клиентов, желающих купить, к которым за годы бурного роста экономики так привыкли многие российские компании, закончились. В новых условиях компаниям и продавать свои товары и услуги, и удерживать клиентов стало намного сложнее. Клиенты стали тщательнее "считать деньги", торговаться и экономить. Конкуренция на внутреннем рынке страны усилилась и с иностранными компаниями.
В таких внешних условиях российским компаниям необходимо изменение тактики работы, чтобы не превратиться в "сбитого летчика".
Технологичность бизнеса
В книгах, написанных известными западными практиками и бизнес-гуру, одним из ключевых показателей эффективности, рациональности бизнеса называется его "технологичность". Общение со многими руководителями российских предприятий показывает, что им не слишком-то понятно, что такое "технологичность" бизнеса, как ее улучшать, совместима ли "технологичность" с индивидуальным подходом к покупателю… Да и вообще, у многих руководителей, по правде сказать, имеются сомнения на счет того, а не является ли эта самая "технологичность" бизнеса простой маркетинговой приманкой западных консультантов, "впаривающих" свои "best practice" (лучшие практики). Давайте разберемся.
Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям - предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их индивидуальные особенности и привычки, причем делали это весьма "технологично".
Российский пример: булочная Матвея
Рассмотрим использование клиентоориентированных технологий (CRM) на примере булочной Матвея. Булочная Матвея хорошо известна жителям Новгорода и любима ими за свежую, вкусную выпечку и индивидуальный подход к покупателям. Матвей и его сотрудники помнят, кто из клиентов какой хлеб и в каком количестве покупает. Они интересуются жизнью своих покупателей, и потому в курсе всех радостных и печальных событий клиентов и их семей. В дни рождения покупателя булочная дарит имениннику сладкий презент.
Булочная Матвея насчитывает около 200 постоянных клиентов, поэтому сотрудники булочной помнят "своих" клиентов по именам и знают их потребности. Можно сказать, что булочная Матвея использует в своей работе клиентоориентированную стратегию и выстроила с клиентами взаимовыгодные отношения.
Представим, что Матвей решил расширить свой бизнес - открыть новую булочную и расширить ассортимент изделий. Матвей ожидает, что количество клиентов увеличится до 500. "Помнить" потребности 500 клиентов станет гораздо труднее, но Матвей хочет сохранить индивидуальный подход к клиентам.
Перед Матвеем стоит задача: передать открывающейся новой булочной (своему филиалу) сложившуюся технологию работы с клиентами. Однако все сотрудники новой булочной только что приняты на работу и не имеют опыта.
Новому филиалу необходим инструмент для ведения списка клиентов, регистрации договоренностей с клиентами, учета торговых сделок и кредитов. Сам Матвей хочет регулярно получать информацию по продажам филиала отдельно, сводную информацию по всей компании и продажи по каждому наименованию товара, а также контролировать поступление и реагирование на жалобы клиентов относительно качества продукции.
Чего же ожидает реальный бизнес от CRM-технологии
Приведенная выше небольшая зарисовка показывает, что руководству компании может понадобиться передача годами отработанной технологии общения с клиентами в филиал или просто новому сотруднику. И сделать это зачастую не так просто. Однако существуют технологии CRM, которые значительно облегчают процесс передачи знаний и регламентов работы.
Перечислим основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами:
- сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
- сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
- обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без "информационных провалов";
- автоматизация последовательности работ - бизнес-процессы - и интеграция их в рабочую среду;
- получение аналитических отчетов;
- прогнозирование продаж;
- планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
- контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
- накопление знаний компании и управление ими.
В следующих статьях из цикла "1С:CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим использование инструментов технологии CRM для решения перечисленных выше задач более подробно, с использованием примеров реальной практики российских компаний.
